Digitalisation de l’administration : les Français parmi les plus confiants
6 décembre 2016
Sopra Steria et Ipsos ont publié les résultats du Baromètre Digital Gouv’ 2016, mené dans quatre pays européens : la Norvège, l’Allemagne, le Royaume-Uni et la France. Si la transformation numérique de l’administration est d’ores-et-déjà bien engagée dans ces États, les Français et les Norvégiens restent globalement les plus optimistes et les plus confiants sur l’avancement de leur pays dans la digitalisation. Les Allemands, eux, sont plus partagés.
Le numérique : « plus on en a, plus on en veut »
Pour une large majorité des citoyens interrogés, un accès numérique à tous les services de l’État et pour tous les citoyens est jugé prioritaire. Plus de 8 personnes interrogées sur 10 sont prêtes à changer leurs habitudes et à basculer en online pour effectuer leurs démarches. En France, ce sentiment est partagé par toutes les catégories de population, des moins de 35 ans (78%) aux 60 ans et plus (66%). Il est à noter que les pays les plus en demande de services numériques sont aussi ceux dont l’e-administration est la plus avancée, à l’instar de la Norvège (89%) et de la France (plus de 70% pour les Français, +11% par rapport à 2015) ce qui tend à confirmer l’intérêt de la digitalisation déjà engagée.
La déclaration de revenus, service le plus digitalisé en Europe
Parmi les services numériques les plus développés en Europe, la fiscalité et les impôts, et en particulier la déclaration de revenus, apparaissent comme le domaine le plus avancé et le plus utilisé. Un phénomène confirmé par l’Arcep, l’autorité des télécoms, dans son Baromètre 2016, qui nous apprend que les Français se servent d’Internet avant tout pour « payer leurs impôts et tout ce qui est papier administratif ». Pour la première fois, c’est devenu l’usage N°1 chez 62% des Français, un chiffre en hausse de neuf points. Rappelons par ailleurs que, malgré une adhésion positive à la démarche en ligne, une pénalité de 15 euros sera mise en place en 2018 pour les Français qui ne déclarent pas leurs revenus en ligne.
En revanche, la digitalisation des autres services est plus contrastée en fonction des secteurs et des pays, à l’image la Santé et de l’État Civil considérés comme les chantiers numériques les plus urgents (respectivement 40% et 32% pour les Français).
Plus de simplification…
Dans l’ensemble des pays, le citoyen attend de l’État qu’il lui simplifie l’accès aux services, en instaurant notamment un véritable portail unique en ligne pour des services numériques personnalisés et une transmission unique des données à l’Administration. Une demande prioritaire pour 86% des Français, pour 88% des Norvégiens, 77% des Anglais et 75% des Allemands, qui souhaitent pouvoir renseigner leurs données une fois pour toute, quelle que soit le service administratif concerné, afin de gagner du temps et d’éviter les déplacements.
… et de sécurité
La sécurité et la confidentialité des données personnelles sont deux thématiques de poids en matière d’e-gouvernement. Avec près d’un Européen interrogé sur 2 qui craint que quelqu’un d’autre que lui n’accède aux données, la sécurité et la confidentialité représentent les deux freins principaux au recours à l’e-administration (50% des Allemands, 48% des Anglais, 42% des Français et 35% des Norvégiens). Une crispation qui tend cependant à s’atténuer, notamment chez les Français : -10% d’entre eux ont exprimé des craintes de fuites de données personnelles entre 2015 et 2016. Les gouvernements jouissent d’une cote de confiance toujours plus élevée pour changer la donne et rassurer les e-usagers : les Français sont 65% à faire confiance au Gouvernement pour assurer la sécurité de leurs données numériques. Le chiffre est encore plus important pour les Norvégiens, où 8 personnes sur 10 font confiance à leur administration. Les Anglais et les Allemands, quant à eux, sont les moins enclins à faire confiance, avec un score inférieur à 6 sur 10. Néanmoins, près d’un tiers d’entre eux attend un service client de proximité en appui, pour les accompagner dans leurs démarches en ligne et les aider en cas de problème.
